其实，我这一次碰到了两回航班取消。
一回就是上面说的，当天要飞，结果飞不了；另一回是在深圳落地之后，短信通知，回程航班也取消了。
两次航班取消，航空公司又是如何做的呢？
1、去程
南航表示，当天天气恶劣，已经不可能再有后续航班，所以，所有旅客将直接改签到第二天一早的航班，当晚会安排所有旅客入住附近酒店，第二天再把大家接回来，集中处理。
虽然酒店要求两人住一间我不愿意，自掏腰包订了大床房，虽然酒店的条件也不过如此，但没关系，不可抗力，大家都懂，能够接受就无妨。
2、返程
东航表示，可以直接改签当天还有座位的航班，但是，由于你刚落地，系统状态还没变更为已完成上一行程，所以，可以先帮旅客锁定指定航班的座位，后续行程状态变更后，会致电确认并立即改签。
由于我分享的时候拖了点堂，错过了来电（东航给我打了10个电话，都没接到），于是结束后一边赶往机场，一面回拨，接待我的是另一位坐席，告诉我，指定航班座位已无，只能安排次日的航班，确认后，95530又追了一个电话，是一开始接待我的坐席，告诉我看到系统里多了改签，特别致电和我确认此前锁定的座位是否保留，这简直让人大喜过望，我赶紧让她帮我重新改回此前指定的航班。
等我凌晨2点到家，发现保险生效，估计后面航空公司还要针对取消航班给予赔付。
顺便一提，返程依然晚点，飞机上不停广播致歉。
所以你看，航空公司并不是像很多人表达的那样，潜规则的高高在上，反而，返程的事件中，让我更加确定，没有选错常旅客计划，即便我飞的很少，但作为东航常旅客计划的普卡会员，依然认为获得了超值的服务。
在整个事件当中，互联网公司和传统公司在于服务上的差距体现得淋漓尽致。
一个是整日在各种媒体和场合强调「用户体验」，但却在不可抗力的异常流程设计中毫不作为的互联网公司；
一个是从不说，只是做的航空公司。
在事件中，你完全能够感受到，所谓「屁股决定脑袋」是如何政治正确和事实正确。
两边的客服能力和素养，高下立判，顺便说一句，支付宝客服再也没有给予回访，要求我提供证据，或者对我在产品使用中的不满予以安抚。
我理解客服的kpi是att（平均通话时长）、客户满意度和电话接起量。
但是，客户并没有满意，你连ob（外呼回访）都没有，却把所有的处理方式都交给了公关。
当然，公关给予了承诺，表示会提交，要求整改，希望说到做到，让其他类似用户不再遭遇类似的问题。
屁股决定脑袋，脑袋决定发展
我希望每个产品经理，都认真的把屁股坐在用户这一端，将自己真的当做是一个用户，认真的考虑所有的正常流程和异常流程。
互联网产品有一个悖论：
让用户留下来的，通常不是核心功能，而是边缘功能。
而产品设计中也有一个悖论：
让用户觉得爽的，通常不是正常使用流程中的符合预期，而是异常使用流程中的超过预期。
我同样希望每个运营人员，都认真的把屁股坐在公司那一端，认真去思考公司在运营中能获得何种收益，以及如何获取这些收益，并帮助公司完成相关规则的制定与设计，并确保这些规则生效。
在互联网里晃荡了10来年，真的见过了太多屁股坐错位置的产品与运营。
诚然，屁股做错位置，或许对这些人来说，不算个事儿，甚至没有意识到这是个事儿。
但是，请相信，一旦这种错误变成了习惯，总有一天，你会收到惩罚。
虽然我知道这些话说出来，可能并不能被很多人看到听到，但，只要能够因此影响1、2个产品或者运营，我认为几年后或者十几年后，能够帮助这些人将这种判断教给更多的人，并且影响行业。
希望我的判断没有错。
写完文章，想起去点评一下，牛逼，截个图，立此存照，去啊的产品经理，你好自为之（你知道这个办法有多笨么？你完全可以通过但不予显示，呵呵哒）：其实，我这一次碰到了两回航班取消。
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两次航班取消，航空公司又是如何做的呢？
1、去程
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虽然酒店要求两人住一间我不愿意，自掏腰包订了大床房，虽然酒店的条件也不过如此，但没关系，不可抗力，大家都懂，能够接受就无妨。
2、返程
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由于我分享的时候拖了点堂，错过了来电（东航给我打了10个电话，都没接到），于是结束后一边赶往机场，一面回拨，接待我的是另一位坐席，告诉我，指定航班座位已无，只能安排次日的航班，确认后，95530又追了一个电话，是一开始接待我的坐席，告诉我看到系统里多了改签，特别致电和我确认此前锁定的座位是否保留，这简直让人大喜过望，我赶紧让她帮我重新改回此前指定的航班。
等我凌晨2点到家，发现保险生效，估计后面航空公司还要针对取消航班给予赔付。
顺便一提，返程依然晚点，飞机上不停广播致歉。
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一个是整日在各种媒体和场合强调「用户体验」，但却在不可抗力的异常流程设计中毫不作为的互联网公司；
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两边的客服能力和素养，高下立判，顺便说一句，支付宝客服再也没有给予回访，要求我提供证据，或者对我在产品使用中的不满予以安抚。
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当然，公关给予了承诺，表示会提交，要求整改，希望说到做到，让其他类似用户不再遭遇类似的问题。
屁股决定脑袋，脑袋决定发展
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让用户留下来的，通常不是核心功能，而是边缘功能。
而产品设计中也有一个悖论：
让用户觉得爽的，通常不是正常使用流程中的符合预期，而是异常使用流程中的超过预期。
我同样希望每个运营人员，都认真的把屁股坐在公司那一端，认真去思考公司在运营中能获得何种收益，以及如何获取这些收益，并帮助公司完成相关规则的制定与设计，并确保这些规则生效。
在互联网里晃荡了10来年，真的见过了太多屁股坐错位置的产品与运营。
诚然，屁股做错位置，或许对这些人来说，不算个事儿，甚至没有意识到这是个事儿。
但是，请相信，一旦这种错误变成了习惯，总有一天，你会收到惩罚。
虽然我知道这些话说出来，可能并不能被很多人看到听到，但，只要能够因此影响1、2个产品或者运营，我认为几年后或者十几年后，能够帮助这些人将这种判断教给更多的人，并且影响行业。
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